Sabemos que tener presencia en medios digitales trae muchas ventajas para nuestro negocio, sin embargo, las crisis en redes sociales son posiblemente la mayor desventaja y debemos aprender a tratarlas.
Iniciar en redes sociales es la mejor decisión que podemos tomar para dar a conocer y posicionar nuestra marca, es casi una obligación estar en ellas y crear estrategias para su contenido. Aunque cuidemos mucho nuestra identidad, palabras a usar y tipo de contenido, es casi inevitable que en algún momento nuestra marca viva una crisis de la cual debemos aprender y salir de ella con éxito.
Este es un tema muy complejo. Hay crisis que son fáciles de tratar, y que incluso, pueden convertirse en una oportunidad para darnos a conocer; pero hay otras que son más complejas, y en un mundo donde todo se viraliza tan rápido, pueden llegar a dañar el buen nombre de nuestra marca. Cualquiera sea el caso hay algo seguro: toda crisis debe ser tratada, no debemos dejar que simplemente pase.
No debemos preocuparnos ni estresarnos por los malos comentarios. Por más bueno y exitoso que sea un producto o servicio, siempre habrá diferentes opiniones que no podemos manejar, incluso, las grandes marcas que llevan años en el mercado son foco de críticas.
Lo importante es aprender a manejarlos a tiempo para evitar que se convierta en algo mayor.
¿Cómo prevenir y tratar una crisis en redes sociales?
- No ignores los comentarios: aprende a reconocer los errores, es mejor tener un comentario de mejora que una crítica viralizada por todo internet. Dedícale tiempo a leer los comentarios de tus usuarios y clientes en tus redes sociales, reseñas en Apps y Google, pregúntales directamente…
- Controla los impulsos: es claro que no nos gusta que hablen mal de nuestro negocio, pero por ello no debemos perder el ser objetivos. Aprende a disernir si es un comentario que aporta o si solo es un hater que incluso puede ser de nuestra competencia.
- Capacita a tu equipo de trabajo: es mejor prevenir que lamentar. Invierte en capacitar a tu equipo en servicio al cliente para que usen las palabras adecuadas ante situaciones difíciles. Permite que los empleados sean parte activa de tu negocio, al fin de cuentas, ellos son los que escuchan directamente las sugerencias de los clientes.
- Convierte esa crítica en algo positivo: Si por ejemplo te dejan un mal comentario por la tardanza en responder un mensaje, puedes responder agradeciendo por hacerlos caer en la cuenta del error, decir algo positivo de tu marca como que su atención es 24 horas y por eso se les pasan algunos mensajes, y finalizar diciendo que prometen tener más cuidado.
También, si el error fue muy grave, pueden tener un plan de acción y autorizar un descuento especial o incluso un obsequio para compensar el error. Estas estrategias son muy bien valoradas por los usuarios.
En conclusión, las crisis en redes sociales son solo una alerta para mejorar nuestra atención y que nuestro negocio siga creciendo. Contar con un servicio de community manager que esté al tanto de los comentarios y responda de forma ágil y personalizada cada mensaje es muy importante para mantener una buena relación con los usuarios y evitar crisis.
En Símbolo te ayudan con esta tarea y te asesoran para que tu marca siga creciendo.
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